In heel Nederland staan dagelijks duizenden caissières achter hun kassa, glimlachend en efficiënt, maar vaak geconfronteerd met dezelfde eindeloze reeks “grapjes” en clichés. Achter het plexiglas speelt zich een realiteit af die zelden wordt gehoord: kleine zinnetjes die, herhaald tot vervelens toe, het werk zwaar maken. Wat voor de klant luchtig lijkt, is voor de kassamedewerker een repeterende prikkel van vermoeidheid en frustratie.
De kassa als klankbord voor alles wat misgaat
Supermarkten zoals Albert Heijn, Jumbo en Lidl verwerken dagelijks miljoenen transacties. Toch komt veel klantonvrede terecht bij één persoon: de caissière. Problemen met prijzen, bonusaanbiedingen of technische storingen worden vaak rechtstreeks bij haar neergelegd — zij is immers het gezicht van het bedrijf, ook al heeft ze geen zeggenschap over beleid of automatisering.
Een medewerker van een groot filiaal in Utrecht zegt dat ze gemiddeld vier keer per uur aangesproken wordt op iets waar ze niets aan kan doen. De betaalterminals, zelfscanzones, kortingssystemen: allemaal ontworpen om snelheid te creëren, maar ze zorgen ook voor meer directe confrontaties met klanten. Wie betaalt voelt zich gerechtigd om zijn mening te ventileren — en de kassa is daarvoor het podium geworden.
De eeuwige grapjes: wanneer routine verandert in irritatie
Er zijn zinnen die elke caissière kent. Ze klinken onschuldig, zelfs vriendelijk bedoeld. Maar na honderden herhalingen verliezen ze hun luchtigheid:
- “Als het niet scant, is het zeker gratis?”
- “Je mag het geld houden hoor.” (bij een afronding op 1 cent)
- “Oeh, werk je hier al lang?” (gevolgd door een knipoog)
- “Moet jij ook alles scannen vandaag?”
- “Mag ik er nog snel even tussendoor?” terwijl de rij meterslang is.
Een onderzoek van vakbond FNV Handel uit 2023 toonde aan dat meer dan de helft van het kassapersoneel zich ongemakkelijk voelt door dit soort terugkerende opmerkingen. Wat bedoeld is als sociaal contact wordt ervaren als een vorm van micro-irritatie — klein in omvang, groot in effect.
Tussen glimlachplicht en grensoverschrijding
De spanning tussen klantvriendelijkheid en zelfrespect is voelbaar. Het protocol schrijft beleefdheid voor, zelfs wanneer klanten over grenzen gaan. De Nationale Ombudsman ontving in 2022 meerdere meldingen over beledigend gedrag richting winkelpersoneel; de meeste betroffen supermarkten.
DagelijkslevenDe bijen komen in je tuin in het voorjaar van 2026 als ze deze bol vinden waar ze dol op zijnSommige uitspraken raken persoonlijk: “Zo wil ik niet eindigen.” of “Je hoeft toch niet slim te zijn om dit werk te doen.” Zulke zinnen bevestigen maatschappelijke hiërarchieën die velen liever negeren. Terwijl het minimumloon in Nederland sinds 2024 is gestegen naar €13,27 per uur, blijft waardering onbetaald werk: geduld, verdraagzaamheid en emotionele arbeid.
De zelfscan-generatie en nieuwe spanningen aan de kassa
Met de opkomst van zelfscankassa’s leek het contact tussen klant en kassamedewerker te verdwijnen. Maar ironisch genoeg heeft deze innovatie het tegenovergestelde bereikt. Wanneer iets misgaat aan de zelfscan — verkeerde prijs, gewichtscontrole of identificatieplicht — moet alsnog een medewerker ingrijpen. En dat leidt tot nieuwe frustraties.
| Type kassa | Aantal interacties per uur (gemiddeld) | Kans op klacht (%) |
|---|---|---|
| Klassieke bemande kassa | 60-80 | 12% |
| Zelfscan met toezicht | 100-120 | 19% |
| Volledig geautomatiseerd (geen personeel) | N.v.t. | – |
Cijfers van onderzoeksbureau GfK tonen aan dat klachten bij zelfscanbalies bijna dubbel zo vaak voorkomen als bij traditionele kassa’s. De medewerker wordt zo niet minder belast, maar juist vaker aangesproken over technologie die bedoeld was om haar te vervangen.
Tussen respect en routine: wat klanten kunnen doen
Eenvoudige gedragsveranderingen kunnen een groot verschil maken. Een kort “dank je wel”, oogcontact of gewoon even wachten tot een betaling verwerkt is — kleine gebaren met groot effect op werkplezier. Supermarktketens zoals Plus en Coop hebben interne campagnes gelanceerd onder titels als “Samen aan de kassa” om bewustzijn bij klanten te vergroten.
Tegelijkertijd groeit online een tegengeluid: caissières delen hun ervaringen via sociale media onder hashtags als #levenachterdekassa. Niet uit wrok, maar om gehoord te worden — letterlijk. Hun verhalen schetsen een beroep dat essentieel blijft in tijden van digitalisering: nabijheid met mensen die soms vergeten hoe dat voelt.
Een spiegel van onze omgangsvormen
Achter elk kassabonnetje schuilt een kort gesprek dat iets vertelt over hoe we met elkaar omgaan. Wie luistert naar wat caissières dagelijks moeten slikken, hoort meer dan vermoeide grapjes; men hoort echo’s van ongelijkheid en ongeduld in de samenleving zelf. Misschien begint beleefdheid niet bij grote gebaren, maar simpelweg aan de lopende band — waar woorden zwaarder wegen dan muntgeld.
Eens met de auteur: beleefdheid begint aan de lopende band!
Zolang er mensen zijn, zullen er slechte grappen bij de kassa blijven bestaan 😂
Mooie vergelijking aan het eind over woorden die zwaarder wegen dan muntgeld, poëtisch!
Ik vind het heerlijk als de cassière even grapjes maakt terug, dan voel je gelijk sfeer 😊
Grappig hoe iets simpels als boodschappen doen zo veel zegt over onze maatschappij 😮
Mensen vergeten vaak dat respect gratis is.
Soms denk ik: als klanten zo lastig zijn, laat ze dan lekker zelf scannen. Oh wacht… 😉
Ik voel echt medelijden met kassapersoneel, zeker rond de feestdagen 😬
Vraagje: krijgen kassamedewerkers eigenlijk training in omgaan met dit soort opmerkingen?
“Glimlachplicht” — wat een treffend woord! Die ga ik onthouden.
Technologie lost niets op zolang mensen zich blijven misdragen, punt.
Heel goed geschreven stuk, leest lekker weg maar zet toch aan tot denken.
De samenleving zou veel vriendelijker zijn als iedereen eens in de supermarkt werkte 😄
Soms zijn klanten gewoon verveeld en zoeken ze aandacht. Jammer alleen van de timing.
Het verbaast me niet dat FNV hier onderzoek naar doet, goed dat dit aan het licht komt.
Ik zeg eerlijk: ik heb dat gratis-grapje ook gemaakt. Nooit meer!
Misschien moeten we de caissière gewoon zien als mens in plaats van onderdeel van het systeem 😉
Interessant perspectief, ik had er nooit zo over nagedacht.
Lol, die “je mag het geld houden hoor” hoor ik letterlijk elke dag 😂
Als caissière moet je soms acteren: glimlach terwijl je eigenlijk wilt zuchten.
Ik zou wel eens willen weten welke supermarkt de ergste klanten heeft 😅
Zulke verhalen maken mij dankbaar voor kassamedewerkers, echt waar ❤️
Ben benieuwd of dit ook geldt voor kassamannen of alleen vrouwen?
“Samen aan de kassa” vind ik eigenlijk best een mooie slogan 👍
Ik merk als klant ook dat caissières soms kortaf doen. Nu snap ik beter waarom.
Weet je wat ook irritant is? Klanten die blijven bellen tijdens het afrekenen.
Klinkt als een roep om meer empathie, en terecht ook.
Haha ja, “mag ik er nog even tussendoor?”—klassieker! 😆
Ik vind dat supermarkten meer waardering mogen tonen, niet alleen loon maar ook mentaal.
Best triest dat we zulke basics als beleefdheid moeten uitleggen anno 2024 😅
Dit artikel zou elke klant moeten lezen, verplicht bij binnenkomst!
Ik snap wel dat het irritant kan zijn, maar het hoort toch een beetje bij het vak?
De volgende keer dat ik boodschappen doe, zal ik even extra vriendelijk zijn 🙂
Mooie analyse, vooral dat stukje over emotionele arbeid raakte me echt.
Waarom nemen mensen hun frustratie mee naar de supermarkt? Laat het thuis joh.
Zelfscankassa’s zijn de ergste uitvinding ooit. Iedereen chagrijnig, niemand blij.
Ik vind het juist gezellig om even te praten met de kassamedewerker 😊
Interessant dat vooral vrouwen dit werk doen. Zegt ook iets over machtsverhoudingen.
Wat mij betreft krijgen caissières een bonus per beleefde klant 😉
Leuk artikel, maar een beetje moralistisch misschien?
Oef, dat stukje over “zo wil ik niet eindigen” deed pijn. Wat een nare opmerking van klanten 😔
Niet iedereen die een grapje maakt bedoelt het slecht, maar herhaling maakt het inderdaad irritant.
Ik ben klant en ik zeg: sorry namens alle lompe mensen!
Toch triest dat mensen denken dat ze iemand mogen kleineren omdat ze achter een kassa zit.
Misschien moeten we gewoon weer meer met contant geld betalen, dan duurt alles vanzelf langer 😂
Ik dacht dat zelfscan alles makkelijker zou maken, maar blijkbaar niet dus.
Interessant om te lezen hoe technologie nieuwe problemen creëert in plaats van oplost.
Supermarkten zouden hier eens trainingen over moeten geven aan klanten in plaats van personeel 😅
Goede reminder dat humor niet altijd goed valt.
Ik herken dit volledig, werk zelf bij Jumbo. Vooral de “ik heb haast”-types… pff.
Waarom is klantvriendelijkheid altijd eenrichtingsverkeer?
Ik zeg voortaan gewoon “dank je” en glimlach even. Kleine moeite!
Wow, vier keer per uur aangesproken op iets waar je niks aan kan doen? Dat lijkt me echt slopend.
Leuk geschreven, maar ik zou graag ook eens horen wat klanten irritant vinden aan kassa’s 😉
Misschien moeten supermarkten klanten gewoon op hun gedrag aanspreken.
Ik werk bij de zelfscan en kan bevestigen: mensen zijn nóg ongeduldiger geworden 😬
Waarom noemen we het nog steeds “laaggeschoold” werk terwijl het zoveel geduld vergt?
Goed artikel, maar het klinkt allemaal wel wat overdreven hoor. Zo erg kan het toch niet zijn?
Haha, ik betrap mezelf er ook wel eens op dat ik “druk vandaag?” zeg… oeps.
Respect voor iedereen die dit werk met een glimlach blijft doen!
Ik dacht altijd dat caissières dat soort grapjes wel leuk vonden… blijkbaar niet dus 😅
Interessant stuk. Laat goed zien hoe weinig respect er soms is voor dit werk.
Serieus, wie zegt er nou “is het dan gratis?” nog in 2024? Dat grapje is ouder dan mijn oma.
Misschien moeten klanten verplicht een dagje meedraaien, dan snappen ze het pas 🙂
Wat een herkenbaar artikel! Ik heb jaren achter de kassa gezeten en sommige opmerkingen hoor je echt in je slaap nog.